Geqimprese

Obiettivo :
L’intento di questa guida non è quello di fornire tutti gli elementi utili a creare un sistema di gestione certificabile, ma quello di chiarire la logica secondo cui dovrebbe essere costruito un sistema di gestione e soprattutto di fare chiarezza sul significato e sull’utilità della certificazione.

L’analisi:
L’esigenza di chiarire come e perché mettere in piedi un sistema di qualità  nasce da tre sorprendenti considerazioni che dovrebbero far riflettere ogni operatore di settore, sia esso un consulente  un responsabile qualità o un  auditor:

il numero elevato di imprese certificate
il numero esiguo di imprese certificate che gestiscono attivamente un sistema qualità
il numero esiguo di imprese certificate consapevoli dell’obiettivo di una gestione attiva del proprio sistema qualità

La risultante è che il più delle volte l’obiettivo “certificato da esporre” offusca totalmente il reale intento della norma.
Sono in tal senso da sottolineare tre aspetti sulla certificazione ottenuta con queste modalità.

1. è più onerosa, per l’azienda perchè “costretta” a dipendere dal consulente per la gestione della documentazione.
2. è piu impegnativa, perchè a ridosso delle verifiche si è costretti a riallineare i documenti trascurati per tutto l’anno.
3. è un inutile sovrastruttura che non porta nessun beneficio all’azienda anzi appesantisce le attività quotidiane.

Cosa significano Norma,Standard e Certificazione
In senso lato con normalizzazione si intende un qualsiasi processo che modifica un oggetto,o in questo caso una situazione,  per renderlo più normale o a norma, e renderlo quindi  più conforme a qualche criterio di regolarità e ripetitività standard (Uno standard è un modello di riferimento a cui ci si uniforma).
Questo termine ha significati specifici in molti campi, in linguistica ad esempio  la norma è l'insieme dei fenomeni linguistici che si è maggiormente affermato rispetto ad altri.
Nel nostro caso le  norme sono quindi dei documenti tecnici che indicano come ricondurre un determinato comportamento (come la gestione dell’azienda)  in uno più conforme allo standard di riferimento.
Le norme che ci interessano sono documenti tecnici con le seguenti caratteristiche:

• Contengono specifiche tecniche
• Sono basate sui risultati dell'esperienza e dello sviluppo tecnologico
• Sono approvate da un organismo nazionale, regionale o internazionale di normazione riconosciuto
• Sono disponibili al pubblico

Come sfruttare al meglio al certificazione
Partiamo quindi dall’obiettivo dimenticato… lo standard ISO 9001 non certifica la qualità del prodotto/servizio, ma l’applicazione di un sistema di gestione aziendale mirato a garantire il rispetto dei requisiti del cliente nel rispetto della normativa di riferimento (i cosiddetti requisiti cogenti).

In pratica l’azienda dovrebbe essere organizzata in modo da comprendere e soddisfare appieno le esigenze del cliente, anche quelle che il cliente stesso non è in grado di definire perché implicite nel prodotto ed afferenti a requisiti tecnici non di sua competenza ed operare nel pieno rispetto della normativa e degli standard tecnici.

Detto ciò la prima cosa che si deve fare per strutturare un sistema di gestione è quella di individuare i processi aziendali, le loro interazioni ed i relativi input ed output.

Un processo in poche parole è quell’insieme di attività logicamente correlate che partendo da un elemento in ingresso produce un elemento in uscita elaborato, sia esso un prodotto, un documento, un insieme di dati.
Esempio:
Macroprocesso commerciale, parte dal requisito del cliente, elabora un offerta, giunge ad un contratto.

Dall’esempio ne conviene che il processo può essere scomposto in “sottoprocessi” a seconda della complessità delle attività svolte, al numero di attori del processo, ecc…
Il documento embrionale che ne scaturisce e che si evolverà nella costruzione del sistema è solitamente lo schema dei processi.

Individuati i processi, gli input, gli output, le interrelazioni e gli attori è utile definire le responsabilità ed a questo punto conviene anche definire le mansioni ed i requisiti per rivestire tali mansioni. Solitamente tutto ciò si traduce nell’organigramma, nel mansionario e nel documento che definisce i requisiti necessari per ricoprire tali incarichi.

Va detto che (lo definisce la norma) il sistema di gestione è dimensionato in base a:

• Complessità delle attività svolte (fare una centrale nucleare dovrebbe essere più impegnativo rispetto ad altri prodotti/servizi)
• Dimensione della struttura (una multinazionale richiederà forse una maggiore attenzione ai presidi comunicativi rispetto ad un’impresa familiare)
• Competenze interne alla struttura (ma questo spesso è più complicato da definire…)

Una volta stabiliti i processi e le mansioni, si può scendere ad analizzare in dettaglio per ogni processo la capacità di tenere sottocontrollo le attività sulla base delle registrazioni già in essere. In questa fase operiamo con un occhio alle indicazioni che ci da la norma analizzando tutti i “deve” e con un occhio alla criticità del processo.
Va detto che la norma ci dice a cosa dobbiamo prestare attenzioni, ma non il come, quindi in questa fase si dovrebbe avere la capacità di concentrarsi sull’efficacia nella gestione del processo e non imporre registrazioni fine a se stesse.

Un’impresa che sta in piedi da anni ha sicuramente più virtù che vizi, approfittiamo per formalizzare le virtù e per eliminare i vizi.

La regola è:


Solitamente l’imprenditore e per ogni settore il singolo operatore sanno già dove sono i limiti della propria organizzazione si tratta solo di far emergere questa consapevolezza ed utilizzare la progettazione del sistema di gestione come scusa per apportare i cambiamenti da sempre pensati.

In questa fase verifichiamo inoltre, soprattutto per il processo produttivo, il rispetto delle normative e soprattutto degli standard tecnici, la gestione delle infrastrutture e, se necessari al processo, degli strumenti di misura, spesso si fanno scoperte sorprendenti.

Una volta che si hanno in mano tutti questi dati e solo ora possiamo cominciare a formalizzare il sistema di gestione!
Diffidiamo quindi di chi dopo due incontri si presenta e ci dice “questo è il vostro manuale della qualità…” probabilmente dentro non troverete nulla che vi appartenga.

Ricordiamoci assolutamente che la norma ci dice che il manuale deve comprendere:

• la definizione dei processi aziendali
• le procedure documentate o loro riferimenti (gestione documenti, gestione registrazioni, gestione delle verifiche ispettive interne, gestione delle non confromità, gestione delle azioni correttive e gestione delle azioni preventive)

Ciò non vuole assolutamente dire che non serva altro, ma tutto ciò che è in più deve essere utile all’organizzazione aziendale.

Vi sono poi tutti quegli argomenti che solo formalmente non vengono gestiti dall’azienda, ma che fanno parte della vita stessa dell’azienda, ossia, non conformità, azioni correttive, azioni preventive, verifiche ispettive interne, riesame della direzione.

Solo due parole sulla gestione delle NC, AC e AP, la registrazione di tali eventi e della loro gestione non serve all’ente di certificazione per rilasciare il certificato, ma sono uno strumento per l’analisi ed il miglioramento aziendale. Per farlo capire all’imprenditore o al responsabile di funzione basta chiedergli cos’è che lo ha fatto arrabbiare ultimamente e fargli capire che la gestione delle non conformità si traduce solitamente in:

• Ottimizzazione delle attività
• Risparmio economico
• Migliore immagine aziendale

Infine le verifiche ispettive interne servono ad individuare nuove aree di miglioramento ed il riesame della direzione ad individuare e soprattutto a formalizzare e monitorare gli obiettivi aziendali. Nessuna azienda può permettersi di analizzare le proprie performance sulla base dei dati del bilancio depositato!

Da ultimo è chiaro che, quanto detto, funziona solo se si comprende che l’azienda è composta da persone e non è un’entità a se stante, quindi un sistema di gestione ha senso se è elaborato con il contributo di tutti ed è condiviso da tutti. Si può costruire il più bel sistema di gestione, ma, se il sistema non appartiene alla realtà che deve applicarlo, il suo valore è equivalente a quello della carta utilizzata per farne un documento fisico.

Nella speranza che questo documento sia utile ad aprirvi nuove prospettive sul vostro sistema di gestione in vigore o che siate in procinto di costruire il vostro nuovo sistema di gestione si consiglia un’attenta lettura della norma ISO 9001:2008 e prima ancora della norma ISO 9000:2005 in cui tra le varie cose sono enunciati gli otto principi cardine su cui costruire un sistema.

Ci scusiamo con i puristi per avere utilizzato un linguaggio informale, ma questa guida è diretta a tutti coloro che hanno perso di vista o che cercano di comprendere il reale obiettivo di una sistema di gestione… forse anche ad alcuni di voi.